고객만족도 향상을 위한 넛지서비스 컨설팅
CX 관점에서 역열차 이용고객 불만 증대 문제를 해결하기 위해 고객불만 VOC 유형분석 및 현장관찰 등을 수행한 BXCON 포트폴리오 사례입니다.
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Pain Points
- 역열차 이용고객 불만 증대
- 명확한 고객불만 해소방안 부재
- 고객민원 대응 및 해결 직원 부족
수행 내용
- 고객불만 VOC 유형분석 및 현장관찰
- 고객여정지도 정교화 및 VOC 발생 MOT 규명
- Critical MOT별 넛지서비스 솔루션 구축
기대 효과
- 고객불만 VOC 분류체계 정교화
- 고객불만 원인 및 접점 규명
- 시설 및 시스템 환경개선을 통한 불만요소 제거