인간-AI 협업이 조직의 미래를 바꾸는 이유

Original Source:Wu, T. J., Zhang, R. X., & Zhang, Z. (2025). Navigating the human-artificial intelligence collaboration landscape: Impact on quality of work life and work engagement. Journal of Hospitality and Tourism Management, 62, 276-283.

연구 배경

인공지능(AI)은 더 이상 단순한 업무 자동화 도구가 아니라 조직의 핵심 협업 파트너로 자리 잡고 있습니다. 특히 호텔 및 관광산업에서는 서비스 로봇, 가상 비서, 자동화 관리 시스템 등 다양한 AI 기술이 현장에 도입되면서 인간과 AI가 함께 업무를 수행하는 인간-AI 협업(Human-AI Collaboration) 모델이 빠르게 확산되고 있습니다.

학자들은 이러한 협업이 반복 업무를 줄이고 업무 효율성을 높이는 데 기여한다는 점을 강조하면서도 AI가 직원들에게 유발할 수 있는 외로움, 고용 불안, 스트레스 등 부정적 영향에 주로 초점을 맞추어 왔습니다.

반면, Wu, Zhang, & Zhang(2025)은 인간-AI 협업이 지니는 긍정적 가치를 직장생활의 질(Quality of Work Life, QWL)에 주목했습니다. 연구진은 자기결정성이론(Self-Determination Theory, SDT)을 기반으로 인간-AI 협업이 호텔 종사자의 직장생활의 질(QWL)과 직무몰입에 미치는 영향을 탐색했습니다. 구체적으로 연구진은 인간-AI 협업이 직장생활의 질(QWL)의 기본 욕구 차원과 성장 욕구 차원을 충족시킴으로써 종사자의 직무몰입을 향상시키는 과정을 제시하고 검증하고자 했습니다. 또한 모든 직원이 AI 협업으로부터 동일한 혜택을 얻지 않는다는 점에 주목하여, 개인의 특성과 직무 간의 적합성을 의미하는 개인-직무 적합성(Person-Job Fit)이 이러한 관계를 조절하는지 함께 조사했습니다.

핵심 질문

1. 인간-AI 협업은 호텔 종사자의 직장생활의 질(QWL)을 향상시키는가?

먼저, 연구진은 자기결정성이론(SDT)을 기반으로 인간-AI 협업과 호텔 종사자의 직장생활의 질(QWL)의 관계를 규명하고자 했습니다. 자기결정성이론(SDT)은 인간이 자율성, 유능성, 관계성의 세 가지 기본 심리적 욕구를 충족할 때 더 높은 동기, 웰빙, 그리고 성과를 경험한다고 설명하는 이론입니다. 또한 이 이론에서는 외부 보상에 의해 행동하는 외적 동기(External Motivation)와 활동 자체에서 즐거움과 의미를 느껴 행동하는 내적 동기(Internal Motivation)를 구분하며, 특히 내적 동기가 지속적인 몰입과 성장을 이끄는 핵심 원천이라고 주장합니다. 연구진은 이 이론에 근거하여 인간-AI 협업이 종사자의 기본 욕구와 성장 욕구를 충족시키는 데 기여할 것으로 보았습니다.

구체적으로 AI는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무를 대신 수행함으로써 업무 부담을 줄이고 업무 효율성을 높여 종사자의 건강, 안전, 경제적 안정, 가족생활과 관련된 기본 욕구 충족에 기여할 수 있다고 주장하였습니다. 또한 AI는 종사자가 보다 복잡하고 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 지원함으로써 자아실현, 사회적 인정, 학습과 성장, 창의성 발휘와 같은 성장 욕구를 충족시키는 데 도움을 줄 수 있다고 보았습니다. 따라서 연구진은 인간-AI 협업이 직장생활의 질을 구성하는 기본 욕구(Basic Needs QWL)와 성장 욕구(Growth Needs QWL) 모두를 향상시킬 것으로 예상하였습니다.

2. 인간-AI 협업에 의해 향상된 직장생활의 질은 호텔 종사자의 직무몰입을 높이는가?

다음으로 연구진은 인간-AI 협업에 의해 향상된 직장생활의 질이 직무몰입에 영향을 미치는지를 밝히고자 했습니다. 직장생활의 질이 인간-AI 협업과 직무몰입을 연결하는 핵심 매개 메커니즘이라고 주장했습니다.

연구진은 자기결정성이론(SDT)이 제시하는 외재적 동기와 내재적 동기의 관점에서 직장생활의 질과 직무몰입의 관계를 설명합니다. 먼저 건강, 안전, 보상, 고용안정성 등 기본 욕구가 충족되면 종사자는 조직으로부터 자신의 노력이 인정받고 있다고 인식하게 되며, 이는 업무에 더 많은 에너지와 노력을 투자하도록 만드는 외재적 동기로 작용할 것으로 보았습니다. 또한 자아실현, 성장, 학습, 사회적 인정과 같은 성장 욕구가 충족되면 종사자는 업무 자체에서 의미와 성취감을 경험하게 되며, 이는 내재적 동기를 강화하여 직무몰입을 높일 것으로 예상했습니다. 즉, 인간-AI 협업은 직접적으로 직무몰입을 높이는 것이 아니라 종사자의 삶의 질을 향상시키는 과정을 통해 직무몰입을 촉진할 것이라고 주장합니다.

3. 개인-직무 적합성(Person-Job Fit)은 인간-AI 협업이 직장생활의 질과 직무몰입에 미치는 영향을 조절하는가?

연구진은 인간-AI 협업의 긍정적 효과가 모든 종사자에게 동일하게 나타나는 것은 아니라고 보고 개인-직무 적합성을 경계조건으로 제시했습니다. 개인-직무 적합성이 높은 종사자는 자신의 지식, 기술, 능력, 가치관이 직무 요구와 잘 부합하기 때문에 AI를 보다 효과적으로 활용할 수 있으며, AI가 제공하는 정보와 지원을 업무 수행에 적극적으로 적용할 수 있다고 주장하였습니다. 이러한 종사자는 인간-AI 협업을 통해 기본 욕구와 성장 욕구를 더욱 효과적으로 충족시키고, 결과적으로 더 높은 수준의 직장생활의 질을 경험할 가능성이 높습니다. 또한 향상된 직장생활의 질은 다시 직무몰입으로 이어지기 때문에, 개인-직무 적합성이 높은 종사자일수록 인간-AI 협업이 직무몰입에 미치는 긍정적 영향도 더욱 크게 나타날 것으로 예상했습니다. 반면 개인-직무 적합성이 낮은 종사자는 AI 활용 과정에서 적응의 어려움과 스트레스를 경험할 가능성이 높아 인간-AI 협업의 효과가 제한될 것으로 보았습니다.

[연구 모형]

연구 핵심 결과

연구진은 연구 모형을 검증하기 위해 AI 장비를 도입한 17개 호텔로부터 데이터를 수집했습니다. 서비스 로봇, 챗봇, 가상 비서와 같은 AI 기반 장비와 함께 업무를 수행하는 종사자들을 대상으로 두 차례 설문조사를 하는 종단 연구를 실시했습니다. 첫 번째 조사에서는 성별, 연령, 학력, 근속연수, 인간-AI 협업 수준, 개인-직무 적합성, 직장생활의 질에 대한 기본 욕구 및 성장 욕구를 측정했고, 두 번째 조사에서는 직무몰입을 측정했습니다.

1. 인간-AI 협업의 성과: 향상된 직장생활의 질

분석 결과, 인간-AI 협업은 직장생활의 질을 구성하는 기본 욕구와 성장 욕구 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 인간-AI 협업이 호텔 종사자의 직장생활의 질을 향상시키는 것으로 확인되었습니다.

이 결과는 AI가 단순히 업무 효율성을 높이는 기술적 도구에 그치지 않고, 종사자의 삶의 질을 향상시키는 조직 자원으로 기능할 수 있음을 보여줍니다. 특히 AI는 반복적이고 시간 소모적인 업무를 대신 수행함으로써 종사자의 업무 부담을 줄이고 건강, 안전, 일·생활 균형과 같은 기본 욕구 충족에 기여하는 것으로 나타났습니다. 동시에 종사자들이 보다 복잡하고 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 지원함으로써 학습, 성장, 자아실현과 같은 성장 욕구 충족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었습니다. 즉, 인간-AI 협업은 단순한 생산성 향상 수단이 아니라 종사자의 웰빙과 성장 경험을 동시에 증진시키는 역할을 수행한다고 볼 수 있습니다.

[직원-AI협업과 직장생활의 질 사이의 관계]

2. 인간-AI 협업이 직무몰입으로 이어지는 핵심 메커니즘: 직장생활의 질

연구 결과, 두 욕구 충족과 관련된 직장생활의 질 모두 직무몰입을 유의하게 향상시키는 것으로 나타났습니다. 또한 인간-AI 협업이 기본 욕구 충족과 관련된 직장생활의 질(경로 1)과 성장 욕구 충족과 관련된 직장생활의 질(경로 2)을 통해 직무몰입에 미치는 간접효과 역시 유의하게 나타났습니다.

이 결과는 인간-AI 협업이 직무몰입을 직접적으로 높이는 것이 아니라, 종사자의 욕구를 충족시키고 직장생활의 질을 향상시키는 과정을 통해 직무몰입으로 이어진다는 점을 보여줍니다. 자기결정성이론의 관점에서 보면, 기본 욕구 충족은 안정감과 보상을 통해 외재적 동기를 강화하고, 성장 욕구 충족은 자아실현과 학습 기회를 통해 내재적 동기를 강화하는 역할을 합니다. 결국 AI와의 협업은 종사자가 자신의 업무를 더 의미 있고 가치 있게 인식하도록 만들며, 이러한 경험이 업무에 대한 열정과 몰입을 높이는 핵심 메커니즘으로 작용한다는 것을 의미합니다.

[직원-AI협업과 직무 몰입 사이에서 직장생활의 질의 매개효과]

3. 같은 AI-직원 협업, 다른 성과: 개인-직무 적합성의 역할

연구 결과, 개인-직무 적합성이 인간-AI 협업이 기본 욕구 기반 직장생활의 질에 미치는 영향을 강화하는 것으로 나타났습니다. 또한 인간-AI 협업이 기본 욕구 기반 직장생활의 질을 통해 직무몰입에 미치는 간접효과 역시 개인-직무 적합성이 높을수록 더욱 강하게 나타났습니다. 반면, 개인-직무 적합성은 인간-AI 협업이 성장 욕구 기반 직장생활의 질에 미치는 영향을 조절하지 않았으며, 성장 욕구를 통한 직무몰입의 간접효과 역시 조절하지 못하는 것으로 나타났습니다.

이 결과는 AI 협업의 효과가 모든 종사자에게 동일하게 나타나는 것은 아니라는 점을 보여줍니다. 특히 자신의 역량, 기술, 지식이 현재 직무와 잘 맞는 종사자일수록 AI를 효과적으로 활용할 수 있으며, 이를 통해 업무 효율성과 안정감(기본 욕구의 직장생활의 질)을 더욱 크게 경험하는 것으로 나타났습니다. 즉, AI 도입의 성과는 기술 자체보다도 종사자의 직무 적합성과 활용 역량에 의해 좌우될 수 있음을 의미합니다.

반면, 개인-직무 적합성이 성장 욕구 충족에는 영향을 미치지 않았다는 것입니다. 이는 자아실현, 학습, 창의성, 성장과 같은 욕구는 직무 적합성보다는 개인의 내적 동기나 성장 지향성에 의해 더 크게 결정될 수 있음을 시사합니다. 다시 말해, AI가 제공하는 학습과 성장 기회는 직무 적합성과 관계없이 비교적 모든 종사자에게 제공될 수 있다는 의미로 해석할 수 있습니다.

[개인-직무 적합성의 조절효과]

실무자를 위한 Action Plan