성과의 숨은 메커니즘: 지식 공유와 업무 몰입 그리고 지각된 위험 관리

Original Source:Khan, A. N., Soomro, M. A., & Pitafi, A. H. (2025). AI in the workplace: driving employee performance through enhanced knowledge sharing and work engagement. International Journal of Human–Computer Interaction, 41(17), 10699-10712.

연구 배경

최근 기업들은 AI를 단순한 자동화 기술이 아니라 조직 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략 자산으로 활용하고 있습니다. AI는 반복 업무를 줄이고, 고객 응대 속도를 높이며, 데이터 기반 의사결정을 지원함으로써 조직의 생산성과 효율성을 크게 향상시킵니다. 특히 서비스 산업에서는 챗봇, 가상 비서, 예측 분석, 머신러닝 기반 의사결정 시스템 등이 빠르게 확산되며 업무 방식 자체를 변화시키고 있습니다. 하지만 종업원들은 AI 도입 및 활용에 저항하기도 합니다. AI가 업무를 편리하게 만들기도 하지만, 동시에 직무 안정성, 개인정보 보호, 역할 변화에 대한 불안을 유발하기 때문입니다. 따라서 AI 도입을 고려하는 조직은 AI가 조직과 조직원 성과에 긍정적인 영향을 미치는 과정과 이를 저해하는 요인을 명확히 이해해야 합니다.

Khan, Soomro, & Pitafi (2025)는 사회교환이론(Social Exchange Theory, SET)을 근거로 AI가 지식 공유와 업무 몰입의 관점에서 조직원 성과를 어떻게 높이는지 설명하고자 했습니다. 연구진은 인간의 관계와 행동을 ‘교환(Exchange)’ 관점에서 파악하여, 조직원들이 AI를 조직으로부터 제공받은 유용한 도구와 지원으로 인식하면 그 보답으로 다른 구성원과 더 적극적으로 지식을 공유하고 업무에 몰입하며, 결과적으로 더 나은 성과를 거둘 것으로 보았습니다. 더 나아가 AI 도입의 긍정적 효과가 약화되는 경계조건으로 지각된 위험(Perceived Risk)을 제시하고 그 조절 역할을 탐색했습니다.

핵심 질문

1. AI는 조직원들의 지식 공유와 업무 몰입을 촉진하는가?

연구진은 AI가 단순한 업무 자동화 도구를 넘어, 협업 방식과 업무 경험 자체를 변화시키는 기술이라고 보았습니다. 사회교환이론(SET)에 따르면 인간은 타인이나 조직과의 관계에서 얻는 보상과 비용을 비교하며 행동합니다. 즉, 조직원들이 AI에 대해 비용 보다 보상이 크다고 인식하면 긍정적인 조직 행동으로 보답하게 됩니다.

먼저 지식 공유(Sharing Knowledge) 측면에서 연구진은 AI가 정보 접근과 커뮤니케이션 비용을 크게 줄인다고 보았습니다. 필요한 정보를 빠르게 검색 및 정리하고 디지털 협업 환경에서 조직원 간 연결성과 정보 흐름을 강화하기 때문입니다. 연구진은 이러한 환경이 조직원들로 하여금 지식 공유에 드는 시간과 노력이 감소했다고 느끼게 하여, 결과적으로 더 적극적인 지식 공유 행동으로 이끌 것으로 예상했습니다.

다음으로, 업무 몰입(Work Engagement) 측면에서 연구진은 AI가 반복적이고 단순한 업무를 자동화하여 조직원들이 보다 가치 있는 업무에 집중하게 돕고, 또한 실시간 피드백, 개인화된 업무 지원을 통해 조직원들에게 지속적인 성장과 성취 경험을 제공할 것이라고 주장합니다. 그리고 이러한 경험이 업무에 대한 의미와 효능감을 높여 몰입 수준을 향상시킬 것으로 예상했습니다.

2. 지식 공유와 업무 몰입은 조직원 성과 향상의 핵심 메커니즘인가?

연구진은 AI가 조직원 성과에 직접 영향을 미치기보다, 지식 공유와 업무 몰입이라는 매개 과정을 통해 성과를 향상시킨다고 주장했습니다.

첫번째 경로는 ‘AI-지식 공유-조직원 성과(경로1)’입니다. 디지털 기술 기반 업무 환경에서는 정보와 지식의 흐름이 조직 경쟁력의 핵심입니다. 조직원들이 서로의 경험, 아이디어, 노하우를 공유할수록 조직은 문제 해결 속도를 높이고 새로운 지식을 창출할 수 있기 때문입니다. 연구진은 AI가 정보 검색, 추천, 협업 및 커뮤니케이션 기능을 강화함으로써 직원들이 필요한 정보를 보다 쉽고 빠르게 공유할 수 있도록 지원한다고 보았습니다. 그리고 AI는 지식 공유에 필요한 시간과 노력의 비용을 줄여주기 때문에, 직원들이 동료들과 지식과 노하우를 더 적극적으로 공유하게 될 것이라고 주장하였습니다. 또한 지식 공유는 단순한 정보 전달이 아닌 집단 학습과 역량 축적을 가능하게 하여, 더 높은 성과를 창출한다고 주장하였습니다.

두 번째 경로는 ‘AI-업무 몰입-조직원 성과(경로2)’입니다. 연구진은 AI가 반복적이고 단순한 업무를 줄이고 실시간 피드백과 개인화된 의사결정 지원을 제공함으로써 조직원들의 업무 효율성과 자기효능감을 높인다고 보았습니다. 이러한 경험은 직원들에게 성장감과 성취감을 제공하며, 결과적으로 자신의 업무에 더 높은 열정과 몰입을 느끼게 만든다고 주장했습니다. 또한 연구진은 몰입도가 높을수록 더 높은 성과를 낼 것으로 보았습니다. 몰입도가 높은 조직원들은 업무에 더 큰 열정과 에너지를 투입하며, 도전적인 목표를 달성하기 위해 노력하고, 업무 과정에서 긍정적 감정을 경험하고 문제 해결에 적극적으로 참여하기 때문입니다. 종합하면 AI가 조직원들의 업무 몰입을 높이면, 조직원들은 고객 요구에 더 신속하고 정확하며 공감적으로 대응하게 되고, 이는 조직 성과 향상으로 이어진다는 것입니다.

세 번째 경로는 ‘AI-지식 공유-업무 몰입-조직원 성과(경로3)’입니다. 연구진은 지식 공유가 업무 몰입을 높이는 중요한 요인이라고 주장했습니다. 조직원들은 동료와 지식을 교환하고 학습 기회를 경험할 때 조직으로부터 성장 지원을 받고 있다고 느끼며, 이에 대한 보답으로 업무에 더 깊이 몰입하게 된다고 보았습니다. 지식 공유가 단순한 협업 행동이 아닌 조직원들의 심리적 동기와 조직 몰입을 강화하는 과정이라고 설명합니다. 연구진은 AI에 의해 향상된 지식 공유는 성과에 직접 영향을 미치기도 하지만 업무 몰입을 통해서도 조직 성과로 이어질 것으로 예상했습니다.

3. 조직원들이 AI에 대해 느끼는 지각된 위험은 이러한 긍정적 관계를 약화시키는가?

AI가 기존 디지털 기술보다 불확실성과 복잡성이 높습니다. 연구진은 조직원들이 느끼는 직무 불안, 개인정보 침해 우려, 의사결정 오류 가능성 등을 ‘지각된 위험’으로 정의했습니다. 특히 AI의 ‘블랙박스’ 특성(의사결정 과정의 불투명성)은 통제력 상실에 대한 불안을 유발합니다.

사회교환이론의 관점에서 위험(비용)이 편익보다 크다고 느껴지면 긍정적 교환 행동은 줄어듭니다. 이를 바탕으로 연구진은 조직원이 AI를 자신의 경쟁력을 약화시키거나 직무를 대체하는 존재로 믿는다면, 조직원은 지식 공유를 꺼리고 업무 몰입도 또한 감소하게 될 것으로 예상했습니다.

연구진은 지각된 위험을 AI가 조직원 성과에 미치는 긍정적 영향을 약화시키는 경계조건으로 제시했습니다.

[연구 모형]

연구 핵심 결과

연구진은 연구문제를 검증하기 위하여 AI, 지식 공유, 업무 몰입, 위험, 성과 간의 역동성이 여러 측면에서 중요한 의미를 지니는 호텔 산업을 대상으로 설문 조사를 수집하여 최종 447개의 설문응답을 분석했습니다.

1. AI가 만든 변화: 지식 공유와 업무 몰입의 동시 강화

이러한 결과는 AI의 핵심 기능들(반복 업무 절감, 신속하고 정확한 필수 정보의 제공, 실시간 피드백 및 의사결정 지원)이 조직원들의 업무 효율성을 높여주기 때문입니다. 조직원은 이 과정에서 성장 경험과 자기효능감을 느껴 업무에 더욱 몰입하게 됩니다. 또한 AI 기반 협업 시스템은 조직 내 정보 흐름을 원할하게 하여 구성원 간 지식 교환을 촉진하는 역할을 수행합니다.

[지식 공유와 업무 몰입에 미치는 AI의 효과]

2. AI의 효과는 지식 공유와 업무 몰입을 통해 완성된다.

연구 결과, AI는 조직원 성과에 직접 영향을 미칠 뿐만 아니라, 지식 공유와 업무 몰입이라는 메커니즘을 통해 성과를 향상시키는 것으로 나타났습니다.

지식 공유의 매개 역할과 관련하여 조직원들이 서로의 경험과 노하우를 적극적으로 공유할수록 더 높은 성과를 창출하는 경향이 확인되었습니다. 지식 공유는 단순한 정보 전달을 넘어, 동료와의 학습 기회를 통해 조직으로부터 지원받고 있다는 인식을 심어줍니다. 이는 조직원 성과에 직접적으로 높일 뿐 아니라 심리적 동기와 조직 내 연결감을 강화하여 업무 몰입도를 높이는 핵심 요인으로 작용합니다.

또한 업무 몰입의 매개 역할에 대해서는 업무 몰입 역시 조직원 성과를 향상시키는 것이 확인되었습니다. 업무에 몰입한 조직원들은 더 높은 에너지와 집중력을 바탕으로 생산성을 높이며, 특히 서비스 현장에서 고객 요구에 더욱 신속하고 공감적으로 대응하는 모습을 보였습니다.

이를 종합하면 조직원 성과에 대한 AI 효과의 메커니즘인 세 가지 경로가 모두 작동함을 확인했습니다.

첫째, AI는 조직 내 정보 흐름과 협업을 활성화하고, 이는 지식 공유 증가를 통해 조직원 성과 향상으로 이어졌습니다(경로1).

둘째, AI는 업무 효율성과 성장 경험을 제공함으로써 조직원들의 업무 몰입을 높였고, 이러한 몰입은 더 높은 성과로 연결되었습니다(경로2).

마지막으로 AI는 먼저 지식 공유를 촉진하고, 활발한 지식 공유는 다시 업무 몰입을 높였으며, 궁극적으로 조직원 성과 향상으로 이어지는 연쇄적 메커니즘도 확인되었습니다(경로3).

[조직원 성과에 미치는 AI 효과의 메커니즘]

3. 조직원들이 AI를 위험하게 느끼는 순간, 협업과 몰입은 약화된다.

연구 결과, 조직원들이 느끼는 ‘지각된 위험’이 AI의 긍정적 효과를 약화시키는 결정적인 경계조건임이 밝혀졌습니다. 지각된 위험은 AI와 지식 공유, AI와 업무 몰입 간의 긍정적 관계를 모두 낮추었습니다. 구체적으로 조직원이 AI를 직무 대체, 개인정보 침해, 의사결정 오류 등의 위험 요소로 인식할수록 AI가 제공하는 실질적 혜택과는 무관하게 지식 공유와 업무 몰입 수준이 감소했습니다. 특히 AI를 잠재적 위협으로 간주할 경우, 자신의 노하우를 공유하는 것이 오히려 경쟁력을 약화시킨다고 판단하여 정보 공유를 꺼리게 됩니다. 이러한 불안감은 업무에 대한 자발적 열정을 꺾고 조직 내 협업 문화를 위축시킵니다.

결국, AI의 성공적인 도입은 단순한 기술적 성능이 아니라, 조직원들이 AI를 얼마나 신뢰하고 안전한 도구로 인식하는가에 달려 있음을 시사합니다.

[지각된 위험의 조절효과]

실무자를 위한 Action Plan