AI가 아무리 똑똑해도 직원들이 믿지 않는 이유
직원이 AI를 신뢰하도록 하려면 의견을 자유롭게 표현할 기회와 이를 존중하는 겸손한 리더십이 필요합니다.
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학술 출처 · APA 7
출처 인용
(2026). How leaders build employee trust in artificial intelligence: Voice opportunities, humility, and trust transfer. Journal of Business Research, 217, 116470. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2026.116470
- 인용 논문 저자
Executive Summary
- 직원의 AI 신뢰 형성을 위한 출발점으로서 자유로운 의견 표현 기회가 중요
- 직원의 의견 표현이 AI 신뢰로 이어지기 위한 핵심 조건: 관리자의 겸손한 리더십
- 실무에서는 AI 도입 초기부터 직원 소통 채널 구축 및 관리자의 경청·수용 역량 강화 필요
연구 배경
인공지능(AI)은 기업의 업무 효율성을 높이고 더 나은 의사결정을 지원하는 중요한 기술로 자리 잡고 있습니다. 그러나 AI의 성능이 뛰어나다고 해서 직원들이 이를 반드시 신뢰하는 것은 아닙니다. 특히 AI가 직원의 업무 성과를 평가하거나 중요한 의사결정에 활용될 경우, 직원들은 AI의 판단이 정확하고 공정한지, 자신의 업무 상황을 충분히 고려하고 있는지에 대해 의문을 가질 수 있습니다. 더욱이 AI가 어떤 기준과 과정을 거쳐 판단을 내렸는지 이해하기 어려운 경우가 많아 불안과 불신이 커질 수 있습니다. 이러한 부정적인 인식은 직원들의 AI 수용을 어렵게 만들고, 기업이 기대하는 AI 도입 효과를 제한할 수 있습니다. 기존 연구들은 주로 AI의 정확성, 투명성, 설명 가능성과 같은 기술적 특성이 직원들의 AI에 대한 신뢰에 영향을 미친다는 점에 주목해 왔습니다.
그러나 McGuire, De Cremer, & Narayanan(2026)은 직원들의 AI에 대한 신뢰가 기술적 성능뿐 아니라 AI를 도입하고 관리하는 리더의 행동에 의해서도 달라질 수 있다고 주장했습니다. 연구진은 감정 정보 이론(Affect-as-information Theory)과 사회 정보 처리 이론(Social Information Processing Theory)을 바탕으로, 직원들에게 AI에 대한 우려나 의견을 자유롭게 표현할 기회를 제공하면 부정적 감정이 줄어들고, 리더를 더욱 신뢰하게 되면서 궁극적으로 AI에 대한 신뢰도 높아질 것으로 예상했습니다. 또한 리더가 자신의 한계를 인정하고 직원의 의견을 존중하는 겸손한 태도를 보일 때 이러한 효과가 더욱 강하게 나타나는지도 살펴보았습니다. 이를 통해 연구진은 AI에 대한 직원들의 신뢰를 높이기 위해서는 기술적 성능을 개선하는 것뿐 아니라, 직원의 목소리에 귀 기울이고 이를 존중하는 리더십이 중요하다는 점을 강조했습니다.
핵심 질문
연구진은 직원들의 AI에 대한 신뢰를 높이는 방안으로 직원들이 AI와 관련된 의견이나 우려를 자유롭게 표현할 수 있는 기회를 제공하는 것에 주목했습니다. 감정 정보 이론(Affect-as-information Theory)에 따르면 사람들은 자신의 감정을 주변 상황이나 다른 사람을 평가하는 중요한 정보로 활용합니다. 또한 사회 정보 처리 이론(Social Information Processing Theory)은 사람들이 조직 내에서 경험하는 상호작용을 통해 리더의 행동과 의도를 판단한다고 설명합니다. 이러한 관점에서 연구진은 직원들이 AI에 대한 우려를 자유롭게 이야기하고 자신의 의견이 존중받는다고 느끼면, 무시당하거나 소외되었다는 인식이 줄어들면서 분노, 좌절, 실망과 같은 부정적 감정이 완화될 것으로 예상했습니다. 나아가 이러한 감정의 변화는 리더가 직원들을 배려하고 존중하며 문제를 해결할 능력이 있다는 긍정적인 평가로 이어져, 리더에 대한 신뢰를 높일 것으로 보았습니다.
연구진은 여기서 한 걸음 더 나아가 리더에 대한 신뢰가 AI에 대한 신뢰로 이어질 수 있다고 주장했습니다. 신뢰 전이 이론(Trust Transfer Theory)에 따르면 특정 대상에 대한 신뢰는 그 대상과 관련된 다른 대상으로 옮겨갈 수 있습니다. 직원들은 AI가 어떤 기준으로 판단하고 결정을 내리는지 직접 이해하거나 확인하기 어려울 때, AI를 도입하고 관리하는 리더가 얼마나 믿을 만한 사람인지를 중요한 판단 기준으로 삼을 수 있습니다. 즉, 리더를 신뢰하는 직원일수록 그 리더가 도입하고 관리하는 AI도 신뢰할 가능성이 높다는 것입니다. 이를 바탕으로 연구진은 의견 표현 기회가 직원들의 부정적 감정을 줄이고, 리더에 대한 신뢰를 높이며, 궁극적으로 AI에 대한 신뢰를 강화하는 과정이 나타날 것으로 예상했습니다.
직원들에게 의견을 표현할 기회를 제공하면 AI에 대한 신뢰가 반드시 높아질까요? 연구진은 의견 표현 기회의 효과가 직원들의 의견을 받아들이는 리더의 태도에 따라 달라질 수 있다고 주장했습니다. AI의 판단이 불공정하거나 자신의 상황을 제대로 반영하지 못한다고 느끼는 직원들은 자신의 문제 제기가 진지하게 받아들여질지, 아니면 무시당할지에 민감하게 반응할 수 있기 때문입니다.
연구진은 이러한 상황에서 겸손한 리더십(Humble Leadership)의 중요성에 주목했습니다. 겸손한 리더십이란 리더가 자신의 한계를 인정하고, 직원들의 지식과 경험을 존중하며, 새로운 의견을 받아들여 기존의 판단을 수정하려는 태도를 의미합니다. AI의 판단이 항상 완벽할 수는 없기 때문에 리더가 직원들의 의견을 경청하고 배우려는 태도를 보이면, 직원들은 자신의 우려를 더욱 편안하게 표현할 수 있습니다. 반면 리더가 AI의 판단을 무조건 옹호하거나 직원들의 문제 제기에 방어적으로 대응한다면, 의견을 표현할 기회가 주어지더라도 그 효과는 제한될 수 있습니다. 따라서 연구진은 겸손한 리더십 수준이 높을수록 의견 표현 기회가 직원들의 부정적 감정을 줄이고, 리더에 대한 신뢰를 거쳐 AI에 대한 신뢰를 높이는 효과가 더욱 강하게 나타날 것으로 예상했습니다.
[연구 모형]
연구 핵심 결과
연구진은 제안한 연구 모형을 검증하기 위해 실제 직장인 487명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 별도로 377명이 참여한 실험 연구도 수행했습니다.
연구 결과, 직원들에게 AI와 관련된 의견을 표현할 기회가 많을수록 분노, 좌절, 실망과 같은 부정적 감정이 감소하는 것으로 나타났습니다. 또한 부정적 감정이 적을수록 리더를 더욱 신뢰할 만한 사람으로 평가했으며, 리더에 대한 신뢰가 높을수록 AI에 대한 신뢰도 높아졌습니다. 특히 의견 표현 기회가 부정적 감정을 줄이고, 리더에 대한 신뢰를 높여 궁극적으로 AI에 대한 신뢰로 이어지는 과정이 통계적으로 유의하게 확인되었습니다.
이러한 결과는 직원들이 AI를 신뢰하는 데 기술적 성능뿐 아니라 조직에서 느끼는 감정과 리더에 대한 신뢰도 중요하다는 점을 보여줍니다. AI가 업무 성과를 평가하거나 중요한 의사결정에 활용될 때 직원들은 AI의 판단에 불안이나 불만을 느낄 수 있습니다. 그러나 자신의 우려를 자유롭게 표현할 기회가 주어지면 이러한 부정적 감정이 줄어들고, 리더가 직원들을 존중하고 배려한다는 인식이 높아질 수 있습니다. 나아가 리더에 대한 신뢰는 그 리더가 도입하고 관리하는 AI에 대한 신뢰로 이어질 수 있습니다. 즉, AI에 대한 신뢰를 높이기 위해서는 기술적 성능을 개선하는 것뿐 아니라 직원의 목소리에 귀 기울이고 리더에 대한 신뢰를 형성하는 것도 중요하다는 것을 의미합니다.
[의견 표현 기회가 AI에 대한 신뢰에 미치는 영향의 메커니즘]
연구 결과, 직원들에게 의견을 표현할 기회를 제공하는 것이 AI에 대한 신뢰에 미치는 영향은 리더의 겸손한 리더십에 따라 달라지는 것으로 나타났습니다. 구체적으로 겸손한 리더십 수준이 높은 경우에는 의견 표현 기회가 직원들의 부정적 감정을 더욱 줄이고, 리더에 대한 신뢰를 높여 궁극적으로 AI에 대한 신뢰로 이어지는 효과가 유의하게 나타났습니다. 반면 겸손한 리더십 수준이 낮은 경우에는 이러한 효과가 사라졌습니다. 이는 겸손한 리더십이 의견 표현 기회의 긍정적인 효과를 높이는 중요한 조건임을 보여줍니다.
이러한 결과는 직원들에게 의견을 표현할 기회를 제공하는 것만으로는 충분하지 않으며, 그 의견을 받아들이는 관리자의 리더십이 중요하다는 점을 보여줍니다. 리더가 자신의 한계를 인정하고 직원들의 의견을 존중하며 배우려는 태도를 보이면, 직원들은 자신의 의견이 진지하게 받아들여질 것이라고 기대하게 됩니다. 이때 의견 표현 기회는 단순한 형식적 절차가 아니라 자신의 우려를 전달할 수 있는 실질적인 기회가 되어 부정적 감정을 줄이고 리더에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다. 반면 리더가 직원들의 의견을 무시하거나 방어적인 태도를 보인다면, 의견을 표현할 기회가 있더라도 긍정적인 효과는 제한될 수 있습니다. 결국 AI에 대한 직원들의 신뢰를 높이기 위해서는 의견을 표현할 수 있는 제도뿐 아니라, 이를 진지하게 경청하고 존중하는 겸손한 리더십이 뒷받침되어야 합니다.
[겸손한 리더십의 조절 효과]
실무자를 위한 Action Plan
본 연구는 직원들이 AI에 대한 우려와 의견을 자유롭게 표현할수록 부정적 감정이 줄어들고, 리더에 대한 신뢰를 거쳐 AI에 대한 신뢰도 높아질 수 있음을 보여주었습니다. 따라서 AI 도입 초기부터 직원들이 자신의 의견과 불만을 편안하게 전달할 수 있는 공식적인 소통 채널을 마련하십시오.
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Action Item:
AI 도입 전후에 직원 설명회와 의견 조사를 실시하고, 정기적인 피드백 회의와 익명 의견 수렴 채널을 운영하십시오. 특히 AI의 업무 평가 결과에 이의를 제기할 수 있는 절차를 마련하고, 접수된 의견이 실제 관리자에게 전달되어 검토되도록 하십시오.
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연구 결과, 겸손한 리더십 수준이 높은 경우에만 의견 표현 기회가 부정적 감정을 줄이고 리더에 대한 신뢰를 높여 AI에 대한 신뢰로 이어지는 효과가 유의하게 나타났습니다. 따라서 직원들에게 의견을 표현할 기회를 제공하는 것뿐 아니라, 리더가 직원의 의견을 진지하게 듣고 존중하는 태도를 갖추도록 하십시오.
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Action Item:
AI 도입을 담당하는 관리자에게 경청, 공감적 소통, 피드백 수용에 관한 교육을 제공하십시오. 직원이 AI의 판단에 문제를 제기할 때는 즉시 반박하기보다 의견을 충분히 듣고, AI의 한계를 인정하며 개선 방안을 함께 검토하도록 하십시오.
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본 연구는 직원들의 AI에 대한 신뢰가 기술적 성능뿐 아니라 부정적 감정과 리더에 대한 신뢰의 영향을 받는다는 점을 보여주었습니다. 따라서 AI 도입의 성과를 업무 효율성이나 비용 절감만으로 평가하지 말고, 직원들이 AI를 얼마나 신뢰하고 있는지도 함께 살펴보십시오.
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Action Item:
AI 도입 전후에 직원들의 불안과 불만, 의견 표현 기회에 대한 인식, 리더와 AI에 대한 신뢰 수준을 정기적으로 조사하십시오. 조사 결과를 바탕으로 직원 소통 방식과 관리자 교육을 지속적으로 개선하십시오.
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결론: AI에 대한 직원의 신뢰, 기술보다 관리자의 리더십에서 시작된다
AI를 도입했거나 도입을 고려하는 기업의 관리자는 기술적 정확성과 업무 효율성뿐 아니라 직원들의 AI에 대한 신뢰에도 주목해야 합니다. 본 연구는 직원들이 AI에 대한 의견과 우려를 자유롭게 표현할 때 부정적 감정이 줄어들고, 리더에 대한 신뢰를 거쳐 AI에 대한 신뢰도 높아질 수 있음을 보여줍니다. 특히 이러한 효과는 관리자가 직원의 의견을 존중하고 경청하는 겸손한 태도를 보일 때 더욱 뚜렷하게 나타났습니다. 따라서 기업은 AI 도입 초기부터 직원 소통 채널을 마련하고, 관리자의 공감과 경청 역량을 강화해야 합니다. 결국 성공적인 AI 도입을 위해서는 기술적 성능 향상과 함께 직원의 의견을 존중하고 신뢰를 형성하는 리더십이 중요합니다.
“귀사는 AI의 기술적 성능을 개선하는 노력과 함께 관리자의 감성 지능, 공감적 의사소통, 갈등 관리 역량을 강화하기 위한 교육을 실시하고 있습니까?”
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