기술을 넘어 감성으로: AI 시대, 고객의 마음을 여는 ‘인공 공감’의 힘

Original Source:Weng, Z., Huang, Y., & Weng, S. (2026). From Code to Care: How Artificial Empathy Enhances Customer Experience in Human-Robot Interaction.Journal of Business Research, 206, 115969.

연구 배경

오늘날 AI는 단순히 명령을 수행하는 자동화 도구를 넘어섰습니다. 이제는 인간과 대화하고, 감정을 읽으며, 상황에 맞게 반응하는 '자율적 상호작용 주체'로 진화하고 있습니다. 의료, 심리 상담, 고객 서비스 등 소비자와 만나는 모든 접점에서 AI 로봇은 이미 깊숙하게 자리 잡았습니다.

하지만 현장의 목소리는 조금 다릅니다. 여전히 많은 소비자는 AI 로봇을 차갑고 기계적이며 공감 능력이 부족한 존재로 인식합니다. 실제로 서비스 제공자가 인간이 아닌 AI라는 사실을 알게 되는 순간 고객 만족도가 급감하거나, AI의 부적절한 감정 반응에 불쾌감을 느끼는 사례가 속속 보고되고 있습니다. 이는 아무리 기술적으로 성능이 뛰어나더라도, 적절한 감정적 반응이 뒷받침되지 않는다면 결코 탁월한 고객 경험(CX)을 만들 수 없다는 냉혹한 현실을 보여줍니다.

그렇다면 기업은 이 '감정의 장벽'을 어떻게 넘어야 할까요?

Weng, Huang, & Weng (2026)은 이 문제에 대한 답변을 제시했습니다. 연구진은 ‘사회적 행위자로서의 컴퓨터 이론(Computers as Social Actors Theory, CASA)’을 기반으로 서비스 로봇의 실패가 단순히 기능이 부족해서가 아니라, 인간의 미묘한 감정 상태를 제대로 읽고 반영하지 못하기 때문이라고 지적했습니다. 그리고 이 문제의 해결 방안으로 인간-AI 상호작용(Human-Robot Interaction, HRI)에서의 인공 공감(Artificial Empathy) 역량을 제시했습니다. 연구진은 AI가 고객에게 단순한 기계가 아닌 '정서적 동반자'로 인식될 때, 비로소 진정한 고객 만족이 시작된다고 주장하고, 또한 이에 관한 심리적 경로를 제시했습니다. 구체적으로 연구진은 인공 공감이 사용자의 친밀감(Intimacy)을 높이고, 이 친밀감이 다시 사회적 유대감(Social Bonding)으로 발전하면서 최종적으로 인간-로봇 상호작용(HRI) 만족도를 높일 것이라고 보았습니다. 또한 모든 소비자가 감정적인 AI를 긍정적으로 받아들이지 않을 수 있다는 점에 주목하여 경계조건으로 소비자의 종차별주의(Speciesism) 성향을 제시하고 이를 살펴보았습니다.

핵심 질문

1. AI의 인공 공감은 인간-로봇 상호작용(HRI) 만족도를 높이는가?

‘사회적 행위자로서의 컴퓨터 이론(CASA)’에서는 사람들이 컴퓨터, AI, 로봇과 상호작용할 때 그것이 기계라는 사실을 알면서도 무의식적으로 사람을 대하듯 사회적 규범을 적용하여 반응한다는 관점을 제시합니다. 즉, 사람들이 컴퓨터가 감정을 가진 존재가 아니라는 사실을 분명히 알고 있으면서도 실제 대화하거나 반응을 주고받는 순간에는 컴퓨터에게 예의를 갖추거나, 친밀감을 느끼거나, 심지어 상처를 받기도 한다는 것입니다.

연구진은 이 이론에 근거하여 AI 서비스의 실패 원인을 설명하고, 서비스 실패를 줄이는 요인으로 인공 공감에 주목했습니다. 사람들이 AI가 알고리즘 기반 시스템이라는 점을 알고 있으면서도 실제 상호작용에서는 사람을 대하듯 반응하기 때문에 사용자는 AI의 응답을 단순 정보 전달이 아닌 관계적 반응으로 해석하게 된다고 설명합니다. 그리고 이 과정에서 인공 공감이 핵심 역할을 한다고 주장합니다. 연구자는 인공 공감은 관점 수용(Perspective Taking), 공감적 관심(Empathic Concern), 정서적 전염(Emotional Contagion)의 세 차원으로 구분하고 인공 공감이 높을수록 인간-로봇 상호작용(HRI) 만족도가 높아질 것으로 예측했습니다. 즉 AI가 사용자의 입장을 이해하고(관점 수용), 감정에 관심을 표현하며(공감적 관심), 감정 상태에 동조할 때(정서적 전염), 소비자는 자신이 공감 받고 있다고 느껴 결과적으로 더 높은 만족을 경험하게 된다는 것입니다.

2. 친밀감과 사회적 유대감이 AI의 인공 공감과 인간-AI 상호작용(HRI) 만족도 사이를 연결하는가?

연구진은 AI의 인공 공감이 곧바로 인간-AI 상호작용(HRI) 만족으로 이어지기보다, 그 사이에 관계 형성의 심리적 과정이 존재한다고 보았습니다. 특히 인간이 관계를 형성할 때 일반적으로 ‘자기개방 → 심리적 친밀감 → 사회적 유대 → 관계 지속’의 흐름을 거친다는 관계 발전 이론에 주목했습니다. 이를 AI와의 상호작용에 적용하면, 사용자는 AI가 자신의 감정을 이해하고 공감적으로 반응할 때 먼저 심리적 친밀감을 느끼게 되고, 이후 AI를 사회적으로 연결된 존재로 받아들이며 유대감을 형성하게 된다는 것입니다.

연구진은 더 나아가 친밀감과 사회적 유대를 서로 독립된 개념이 아니라 순차적으로 연결되는 매개 메커니즘으로 설명합니다. 먼저 AI의 관점 수용과 공감적 관심은 사용자에게 “이 AI가 나를 이해하고 있다”는 느낌을 주며 친밀감을 형성합니다. 이후 정서적 전염을 통해 감정의 동조가 강화되면 사용자는 AI와 정서적으로 같은 편에 서 있다는 감각, 즉 ‘우리(We-Ness)’의 감정을 경험하게 됩니다. 연구진은 이 상태가 사회적 유대로 발전한다고 보았습니다. 결국 AI와의 상호작용에 대한 만족은 기능적 성능의 결과가 아니라, ‘이해 받고 있다 → 연결되어 있다’라는 관계적 경험의 축적된 결과라는 것입니다.

구체적으로 연구진은 높은 인공 공감은 AI로봇에 대한 친밀감을 높이고, 사회적 유대감이 증가되어 결과적으로 AI로봇과의 상호작용에 대한 만족도가 높아질 것으로 예측했습니다.

3. 종차별주의는 AI의 인공 공감 효과를 약화시키는가?

연구진은 모든 소비자가 공감형 AI에 긍정적으로 반응하지는 않을 것이라고 보았습니다. AI가 아무리 따뜻하고 정서적으로 반응하더라도, 일부 소비자는 AI를 본질적으로 인간과 다른 존재, 즉 도구나 기계로만 인식할 수 있기 때문입니다. 특히 AI를 인간보다 낮은 존재로 여기고 인간 중심적 위계를 강하게 가진 사람들은 AI의 감정 표현 자체를 불편하게 느낄 가능성이 있습니다. 연구진은 이런 인식 차이를 설명하는 개인 특성으로 종차별주의 성향을 주목했습니다. 이 성향은 존재의 종류에 따라 서로 다른 도덕적 가치와 사회적 지위를 부여하는 태도를 의미합니다.

연구진은 종차별주의 성향이 높은 소비자는 AI를 정서적 관계를 맺는 대상이 아니라 기능 수행 도구로 보기 때문에, AI의 공감 표현을 진정한 배려가 아니라 인위적인 모방 혹은 부자연스러운 연기로 해석할 가능성이 높다고 보았습니다. 따라서 같은 공감 표현이라도 어떤 소비자에게는 친밀감과 만족으로 이어지지만, 다른 소비자에게는 오히려 거리감이나 거부감을 유발할 수 있다는 것입니다. 이러한 논리를 바탕으로 연구진은 종차별주의가 인공적 공감 효과를 약화시키는 경계조건 역할을 할 것으로 예측했습니다.

[연구 모형]

연구 핵심 결과

연구진은 총 여섯 번의 실험을 통해 제시한 연구 문제를 체계적으로 검증했습니다.

1. 인간-AI 상호작용 만족을 높이는 핵심은 ‘인공 공감’

연구결과, AI의 인공 공감은 인간-로봇 상호작용 만족도를 유의하게 높이는 것으로 나타났습니다. 높은 공감 수준의 AI와 낮은 공감 수준의 AI에 대한 만족도를 비교하여 높은 공감 조건에서 사용자 만족도가 더 높다는 사실을 확인했습니다. 또한 인공 공감을 구성하는 세 하위 차원의 효과를 검증하여 세 차원 모두 만족도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 영향력의 크기는 공감적 관심(Empathic Concern), 관점 수용(Perspective Taking), 정서적 전염(Emotional Contagion) 순이었습니다. 이는 소비자들이 AI의 감정적 표현 자체보다, ‘AI가 나를 얼마나 이해하고 배려해주는가’를 만족의 핵심 요소로 인식한다는 점을 보여줍니다.

[인공 공감(관점 수용/공감적 관심/정서적 전염) 수준에 따른 만족도 차이]

2. 인간-AI 상호작용 만족의 핵심은 ‘관계 형성(친밀감-사회적 유대감 형성)’

연구결과, 친밀감과 사회적 유대감은 인공 공감과 인간-로봇 상호작용(HRI) 만족도 사이를 연결하는 핵심 심리적 메커니즘으로 확인되었습니다.

연구진은 AI의 인공 공감이 어떻게 만족으로 이어지는지를 분석하기 위해 친밀감과 사회적 유대감의 순차적 매개효과를 검증했습니다. 높은 인공 공감을 경험한 사용자일수록 AI에 대해 더 높은 친밀감을 느꼈고, 이어 사회적 유대감 역시 더 강하게 형성되었습니다. 그리고 이러한 과정이 최종적으로 인간-로봇 상호작용 만족도를 높이는 것으로 나타났습니다.

특히 중요한 점은 친밀감과 사회적 유대가 각각 독립적으로 만족을 설명하기보다, ‘친밀감 → 사회적 유대’로 이어지는 순차적 경로에서 유의한 효과가 확인되었다는 점입니다. 다시 말해 사용자는 AI가 자신을 이해한다고 느낄 때 먼저 심리적 친밀감을 형성하고, 이 친밀감이 축적되면서 AI를 정서적으로 연결된 존재로 받아들이게 되며, 이러한 관계 경험이 만족으로 이어졌습니다.

[친밀감과 사회적 유대감의 순차적 매개효과]

3. 인공 공감 효과를 감소시키는 종차별주의 성향

연구결과, 사용자의 종차별주의 성향이 AI의 인공 공감이 인간-로봇 상호작용 만족에 미치는 긍정적 효과를 약화시키는 조절변수로 확인되었습니다.

연구진은 사용자가 AI를 인간과 동등한 사회적 존재로 받아들이는 수준을 측정하여 종차별주의 수준이 낮은 사용자와 높은 사용자 간 AI의 인공 공감 효과를 비교했습니다. 분석 결과, 종차별주의 수준이 낮은 사용자에게서는 높은 공감 수준의 AI가 친밀감과 만족도를 뚜렷하게 높이는 효과가 나타났습니다. 이들은 AI의 공감 표현을 자연스럽게 받아들이며 AI와 정서적으로 연결되는 경험을 보였습니다. 반면 종차별주의 수준이 높은 사용자에게서는 동일한 효과가 약하게 나타났습니다. 이들은 AI를 본질적으로 인간과 다른 존재, 즉 기능적 도구로 인식하는 경향이 강했기 때문에 AI의 공감 표현을 진정한 배려라기보다 인위적 모방으로 받아들였습니다. 그 결과 AI의 높은 공감 반응이 친밀감 형성으로 충분히 이어지지 않았고, 만족도 향상 효과 역시 제한적으로 나타났습니다.

즉 AI가 아무리 정교하게 감정을 표현하더라도, 사용자가 AI를 사회적 존재로 받아들일 준비가 되어 있지 않다면 그 효과는 제한될 수 있다는 것입니다. 이는 공감형 AI의 성과가 기술 자체에만 달려 있는 것이 아니라 사용자의 가치관과 AI에 대한 인식에 의해 달라질 수 있음을 보여줍니다.

[종차별주의 수준에 따른 인공 공감의 효과 차이]

실무자를 위한 Action Plan